Il Mystery Shopping è una pratica che coinvolge l’impiego di esperti chiamati “Mystery Client”, la cui missione è quella di verificare la soddisfazione dei clienti, assicurare che le direttive aziendali siano adeguatamente applicate e garantire una qualità di servizio costantemente elevata.
Che cos’è il Mystery Shopping
Il Mystery Shopping è un metodo di valutazione che viene utilizzato per monitorare l’esperienza dei clienti e la qualità del servizio offerto da un’azienda. Il processo consiste nel mandare volontari o “mystery shoppers” nella struttura target, preparati a testare l’efficienza del personale e a monitorare le performance. In questo modo, le aziende sono in grado di individuare eventuali carenze nelle procedure operative e applicare misure correttive, migliorando così la customer experience.
Perché le aziende utilizzano il Mystery Shopping
Le aziende utilizzano il Mystery Shopping per garantire che i loro dipendenti e affiliati forniscano un servizio di elevata qualità e livelli di competenza. Il Mystery Shopping offre alle aziende un modo semplice ed efficace per monitorare la performance dei propri partner commerciali, in particolare le persone coinvolte nel contatto con i clienti. Una ricerca accurata può rivelare problemi sconosciuti o tendenze negative che possono essere affrontate, come ad esempio il mancato rispetto delle procedure o l’incapacità di comunicare in modo professionale. Questo a sua volta può incoraggiare un ambiente più produttivo all’interno della struttura e garantire che tutti lavorino all’unisono per raggiungere gli obiettivi comuni dell’azienda.
Come si svolge una sessione di Mystery Shopping
Una sessione di Mystery Shopping è una tecnica di monitoraggio utilizzata dalle aziende per valutare la qualità del servizio offerto. Durante una sessione, un individuo o un’azienda incaricata svolgono attività come acquistare prodotti o servizi, chiedere informazioni sui prodotti, parlare con i dipendenti e mettere in pratica altri comportamenti che le aziende desiderano testare. Dopo aver completato gli obiettivi della missione, il mistery shopper fornisce all’azienda alcune valutazioni basate sull’esperienza effettuata. Il feedback può essere fornito sia sotto forma di relazione scritta che di discussione verbale con l’organizzatore del mystery shopping. Un rapporto dettagliato è previsto; questo può includere informazioni come prezzi della merce, qualità dell’assistenza clienti ricevuta e competenze dello staff. Nella maggior parte dei casi, viene pagato il mistery shopper che cerca lavoratori occasionalmente o regolarmente per lo scopo specificato.
assicurarsi che i nostri punti vendita affiliati non cerchino di competere slealmente con lo sviamento dei clienti
controlla che l’allestimento sia in linea con le direttive della casa madre
monitora i KPI per tenere sotto controllo il processo aziendale
verificare che vengano rispettate tutte le disposizioni fiscali, come l’emissione dello scontrino.
I vantaggi del Mystery Shopping per le aziende
Il Mystery Shopping è un modo efficace per le aziende di monitorare l’esperienza dei clienti. Aiuta le aziende a mantenere la qualità della loro esperienza, sia che si tratti di un negozio di franchising, sia che si tratti di una sede centrale. I clienti possono fornire feedback diretti sulla qualità del servizio e degli articoli venduti, consentendo alle aziende di fare modifiche in base alle opinioni degli acquirenti. Il Mystery Shopping offre anche aziende con sedi remote la possibilità di monitorare i propri dipendenti e affiliati indipendentemente dalla posizione geografica. Ciò significa che le persone più lontane possono essere controllate da remoto con la stessa precisione delle persone più vicine alla casa madre. Inoltre, i dati ottenuti attraverso il Mystery Shopping possono essere utilizzati per comprendere meglio le aspettative dei clienti e implementare strategie volte ad accrescere il livello complessivo del servizio clienti.
Come risultati e feedback vengono elaborati dalle aziende
Le aziende utilizzano i risultati e i feedback ricevuti dai loro clienti per migliorare la qualità dei servizi che offrono. Il feedback dei clienti viene raccolto attraverso questionari, interviste telefoniche e Mystery Shopping. Quest’ultimo è uno strumento molto utile per misurare l’esperienza di servizio e le prestazioni dello staff.I dati ottenuti dal Mystery Shopping vengono analizzati da specialisti e trasformati in report dettagliati che mostrano le aree in cui l’azienda ha bisogno di miglioramento. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per sviluppare strategie di marketing mirate, aumentare le vendite e offrire un servizio eccellente al cliente. Inoltre, questa tecnica consente alle aziende di monitorare costantemente la qualità del servizio fornito, assicurando così che gli standard rimangano elevati nel tempo.
